求職英語(yǔ):世界500強(qiáng)能力素質(zhì)要求問(wèn)答(12)

能力素質(zhì)(十二)：客戶(hù)服務(wù)能力

能力素質(zhì)行為分析(12)能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為客戶(hù)服務(wù)能力：全心全意服務(wù)于客戶(hù)，為其解決問(wèn)題并提供超值服務(wù)■清晰了解客戶(hù)的需求，并主動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)及其他有用信息

■迅速及時(shí)地解決客戶(hù)的問(wèn)題，不推卸責(zé)任，不拖延，即使不是自己的過(guò)錯(cuò)造成的問(wèn)題，也能立即采取行動(dòng)解決問(wèn)題，而不是先追究責(zé)任

■能就如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度提出可行性建議，發(fā)掘超出客戶(hù)期望的服務(wù)機(jī)會(huì)■漠視客戶(hù)的需求，或者必須客戶(hù)反復(fù)要求才愿意提供幫助

■拖延客戶(hù)所面對(duì)的問(wèn)題，或者因?yàn)椴⒎亲约旱倪^(guò)錯(cuò)而推卸責(zé)任，不首先幫助客戶(hù)解決問(wèn)題

■只求完成客戶(hù)服務(wù)的基本工作，沒(méi)有讓自己的服務(wù)超出客戶(hù)期望的意愿和建議在這個(gè)方面可能涉及的問(wèn)題包括(面試官一般將這些問(wèn)題結(jié)合求職者個(gè)人情況進(jìn)行提問(wèn)，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止)：

◆Give me a case that you proactively worked out customers needs and your service finally gained customers recognition.

請(qǐng)給出一個(gè)你主動(dòng)了解客戶(hù)需求，從而提供服務(wù)并獲得認(rèn)可的例子。

◆Tell me about a case that you effectively solved customers problem although you met difficulties when solving the problem.

請(qǐng)給出一個(gè)你雖然遇到困難但仍然有效為客戶(hù)解決問(wèn)題的事例。

案例(1)

面試官：作為一名咨詢(xún)顧問(wèn)，你通過(guò)什么方法促使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你的咨詢(xún)服務(wù)呢?

求職者：我認(rèn)為最主要的是要了解客戶(hù)的需求，無(wú)論是成功的、獲得高額利潤(rùn)的企業(yè)還是存在銷(xiāo)售壓力的企業(yè)，客戶(hù)都有不斷提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需求。只有明確了這種需求，并根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況作出合理分析，設(shè)計(jì)實(shí)際的解決方案，客戶(hù)才會(huì)購(gòu)買(mǎi)我的咨詢(xún)服務(wù)。

面試官：那你又是如何確保客戶(hù)滿(mǎn)意度的呢?

求職者：首先是與客戶(hù)有充分溝通，只有在充分了解客戶(hù)企業(yè)信息的情況下，才能保證解決方案可行。我相信只有切實(shí)可行的解決方案才能使客戶(hù)覺(jué)得滿(mǎn)意，認(rèn)為他買(mǎi)的咨詢(xún)服務(wù)是有價(jià)值的。

其次是提供超出客戶(hù)期望的服務(wù)，要比應(yīng)該做到的做得更好更多，讓客戶(hù)覺(jué)得物超所值。這樣可以使客戶(hù)對(duì)你的服務(wù)忠誠(chéng)，當(dāng)下次需要購(gòu)買(mǎi)同類(lèi)服務(wù)時(shí)首先會(huì)想到你并最終選擇你。

點(diǎn)評(píng)

該求職者在回答中，清楚地反映了一名咨詢(xún)顧問(wèn)所必須具備的客戶(hù)服務(wù)能力。他能把客戶(hù)的需求放在重要位置，快速解決客戶(hù)的問(wèn)題和疑問(wèn)，并愿意為客戶(hù)最后的滿(mǎn)意度提供超值的服務(wù)，達(dá)到并超出了客戶(hù)期望的標(biāo)準(zhǔn)，這是十分難得的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和能力。

案例(2)

面試官：作為一個(gè)門(mén)店經(jīng)理，你認(rèn)為什么是真正好的客戶(hù)服務(wù)方式?你如何確保客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量?

求職者：首先，我認(rèn)為營(yíng)業(yè)員不應(yīng)該在沒(méi)有向客戶(hù)介紹清楚產(chǎn)品特性的情況下，促使顧客作出錯(cuò)誤的購(gòu)買(mǎi)決定。如果門(mén)店、企業(yè)需要獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，是需要一個(gè)穩(wěn)定的客戶(hù)群體的。而穩(wěn)定的客戶(hù)群體來(lái)自于完美的服務(wù)。所以我要求營(yíng)業(yè)員必須向顧客清晰、準(zhǔn)確地介紹產(chǎn)品，避免客戶(hù)錯(cuò)誤購(gòu)買(mǎi)。

其次，我絕對(duì)禁止?fàn)I業(yè)員在面對(duì)顧客時(shí)推脫責(zé)任。例如，顧客由于不了解情況，錯(cuò)誤地購(gòu)買(mǎi)了某項(xiàng)產(chǎn)品，因此提出質(zhì)疑，而其他營(yíng)業(yè)員就立即表示并非自己經(jīng)手此項(xiàng)業(yè)務(wù)，從而推脫相關(guān)責(zé)任。對(duì)于這樣的服務(wù)態(tài)度我堅(jiān)決反對(duì)，因?yàn)轭櫩兔鎸?duì)的是一個(gè)整體，是整個(gè)門(mén)店、整個(gè)企業(yè)，而不是一個(gè)營(yíng)業(yè)員。每個(gè)營(yíng)業(yè)員都有義務(wù)去為這位顧客解決問(wèn)題，否則有損形象的是整個(gè)門(mén)店的形象。

我想能夠站在顧客的角度，為顧客著想，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供服務(wù)，甚至能讓顧客感到超值，這才是真正好的服務(wù)方式，也只有這樣才能確保對(duì)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。

點(diǎn)評(píng)

該求職者針對(duì)門(mén)店的客戶(hù)服務(wù)方式給出了自己的觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)所認(rèn)識(shí)到的是整個(gè)門(mén)店而不是單一的某個(gè)人，每個(gè)員工都有為客戶(hù)服務(wù)以此來(lái)維護(hù)門(mén)店利益的義務(wù)。同時(shí)，該求職者也明確給出了維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的要點(diǎn)，讓面試官覺(jué)得他是一個(gè)很能抓住重點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)服務(wù)非常重視的人。

在面對(duì)顧客的質(zhì)疑時(shí)，該求職者以解決顧客問(wèn)題為先，而不支持先追究責(zé)任的做法，這是十分成熟的處理危機(jī)問(wèn)題的方法，目的性明確。