服務英語·樓層服務 知識加油站

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星級酒店的劃分

酒店開業(yè)一年后可申請星級，經(jīng)星級評定機構評定批復后，可以享有五年有效的星級及其標志使用權。開業(yè)不足一年的酒店可以申請預備星級，有效期一年。

星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游酒店的檔次越高。預備星級作為星級的補充，其等級與星級相同。

星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級（one-star），兩顆五角星表示二星級（two-star），三顆五角星表示三星級（three-star），四顆五角星表示四星級（four-star），五顆五角星表示五星級（five-star），五顆白金五角星表示白金五星級（platinum five-star standard）。

一星級酒店要有適應所在地氣候的采暖、制冷設備；16小時供應熱水；至少有15間（套）可供出租的客房；客房、衛(wèi)生間每天要全面整理一次，隔日或應客人要求更換床單、被單及枕套，并做到每客必換；能夠用英語提供服務。

二星級酒店在上述基礎上（下同）還需要有叫醒服務；18小時供應熱水；至少有20間（套）可供出租的客房；有可撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途的電話；有彩色電視機；每日或應客人要求更換床單、被單及枕套；提供洗衣服務；應客人要求提供送餐服務；4層（含4層）以上的樓房有客用電梯。

三星級酒店需設專職行李員，有專用行李車，18小時為客人提供行李服務；有小件行李存放處；提供信用卡結(jié)算服務；至少有30間（套）可供出租的客房；電視頻道不少于16個；24小時提供熱水、飲用水，免費提供茶葉或咖啡，70%客房有小冰箱；提供留言和叫醒服務；提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務；提供擦鞋服務；服務人員有專門的更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等設施。

四星級酒店需要有中央空調(diào)（別墅式度假酒店除外）；有背景音樂系統(tǒng)；18小時提供外幣兌換服務；至少有40間（套）可供出租的客房；70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于20平方米；提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務；衛(wèi)生間有電話副機、吹風機；客房內(nèi)設微型酒吧；餐廳餐具按中西餐習慣成套配置、無破損；3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；代購交通、影劇、參觀等票務；提供市內(nèi)觀光服務；能用普通話和英語提供服務，必要時能用第二種外國語提供服務。

五星級酒店除內(nèi)部裝修豪華外，要求70%客房面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不小于20平方米；至少有40間（套）可供出租的客房；室內(nèi)滿鋪高級地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾；每個客房配備微型保險柜；有緊急救助室。

白金五星級酒店要求具有兩年以上五星級酒店資格；地理位置處于城市中心商務區(qū)或繁華地帶，交通極其便利；建筑主題鮮明，外觀造型獨具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象；內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合，恰到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍；除有富麗堂皇的門廊及入口外，酒店整體氛圍極其豪華氣派；各類設施配備齊全，品質(zhì)一流；有酒店內(nèi)主要區(qū)域溫濕度自動控制系統(tǒng)；有位置合理、功能齊全、品味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務區(qū)，至少對行政樓層提供24小時管家式服務；并且在以下項目中至少具備5項：

a. 普通客房面積不小于36平方米；

b. 有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅、符合國際標準的高級西餐廳，可提供正規(guī)的西式正餐和宴會；

c. 有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨立封閉式酒吧；

d. 有凈高不小于5米、至少容納500人的宴會廳；

e. 國際認知度極高，平均每間可供出租客房收入連續(xù)三年居于所在地同星級酒店前列；

f. 有規(guī)模壯觀、構思獨特、布局科學、裝潢典雅、出類拔萃的專項配套設施。