服務(wù)英語(yǔ)·禮賓服務(wù) 知識(shí)加油站

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酒店禮賓待客服務(wù)的十條黃金準(zhǔn)則

1. 整潔的儀容儀表/Look Neat and Well Groomed

專業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開(kāi)始。整潔的服飾、儀表，這正表示酒店重視賓客、提供專業(yè)化的服務(wù)。

2. 給賓客直接的關(guān)注/Give the Guest Immediate Attention

給賓客直接的關(guān)注。在某種情況下，你可能不能立即接待賓客，但絕對(duì)不要對(duì)客人不理不睬，因?yàn)檫@會(huì)令人感覺(jué)其不受重視。在這種情況下，可以用通過(guò)打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時(shí)不能接待他。這樣可以消除客人因?yàn)榈却a(chǎn)生的不愉快。

3. 良好的精神面貌/Good Mental Outlook

不要展示缺乏信心的精神面貌。這會(huì)直接影響到其他員工的精神面貌，同樣的，這也會(huì)令賓客感覺(jué)你并不尊敬他，而導(dǎo)致賓客認(rèn)為酒店的服務(wù)水準(zhǔn)并不專業(yè)。所以，良好的精神面貌在工作中對(duì)酒店員工和賓客都起著很大的作用。

4. 給客人真摯和微笑的問(wèn)候/Great the Guest Warmly and With a Smile

給客人真摯和微笑的問(wèn)候，這正取決于你的面部表情和眼睛。向賓客問(wèn)候時(shí)，有動(dòng)作但卻一言不發(fā)，會(huì)令賓客感到不自在或者認(rèn)為你根本不重視他；若無(wú)面部表情，則更可能會(huì)令賓客感到自己不受歡迎。相反的，若能做到給賓客一個(gè)真摯和微笑的問(wèn)候，可以讓賓客感覺(jué)到溫馨和周到。

5. 仔細(xì)聆聽(tīng)/Listen Carefully

在和賓客交談的過(guò)程中，仔細(xì)的聆聽(tīng)。這不但可以使你準(zhǔn)確地明白客人的意思，更能夠了解客人的心情，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6. 保持眼神接觸/Maintain Eye Contact

在和賓客交談的過(guò)程中，保持和賓客的眼神接觸，這不但有助于溝通，更能夠使客人感覺(jué)到你誠(chéng)心想幫助他，這樣即使最后無(wú)法滿足賓客要求，他也不會(huì)太在意。

7. 使用賓客姓氏/Use the Guest's Last Name

通過(guò)各種方式知道客人的姓名后，不要再稱呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因?yàn)橘e客總是樂(lè)意接受你使用其姓氏稱呼，這樣可以使賓客感覺(jué)自己受到關(guān)注。

8. 保護(hù)賓客隱私/Protect the Guest's Privacy

總是謹(jǐn)慎地談及賓客各種信息，在未得到客人允許的情況下，是絕對(duì)不允許泄漏賓客的個(gè)人信息的。因?yàn)檫@可能給客人帶來(lái)各種各樣的麻煩，甚至可能會(huì)間接或直接導(dǎo)致客人的損失。

9. 總是提供額外幫助/Always Offer Additional Assistance

在滿足賓客的需求后，總是詢問(wèn)是否還需要其他幫助。這能夠使客人感覺(jué)你很樂(lè)意為其服務(wù)。

10. 總是設(shè)法滿足賓客要求/Always Try to Satisfy the Guest's Requests

當(dāng)賓客提出酒店無(wú)法滿足的要求（不觸犯法律或涉及各種道德問(wèn)題并存在滿足的可能性）時(shí)，不要直接拒絕賓客，應(yīng)先盡可能地幫助客人。即使最終無(wú)法滿足客人，也可讓賓客感受到酒店已在盡力地幫助他了。